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民生银行威海分行多措并举提升 老年人支付服务便利化

(原标题:)


根据《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》(国办发〔2020〕45号)、《中国人民银行办公厅关于提升老年人支付服务便利化程度的意见》(银办发〔2020〕183号)等文件要求,以及中国人民银行威海中心支行关于提升老年人支付服务便利化程度的相关要求,民生银行威海分行各网点上下齐心,积极贯彻落实关于提升老年人支付服务便利化程度工作部署,围绕支付便民、利民、惠民服务宗旨,以转型创新为手段,将“支付为民”理念逐步渗透入老年人支付服务体系建设、宣传教育、考核评价中,着力抓好“银龄无忧”品牌创建,扎实推进老年人支付服务工作,对老年客户主动提供人性化、有温度的金融服务,做老年人身边的贴心银行。

一是积极优化银行网点支付结算业务办理流程,建立专属的老年人“绿色通道”“老年人专属业务窗口”,厅堂设置适合老年人的咨询、协助服务志愿者,并以多种渠道对外公示老年人支付结算业务办理保障措施。针对年龄较大、行动不便等特定老年人群体,在风险可控前提下,该行采取上门服务、远程视频等安全、便利的方式办理相关业务。做到定期开展老年人支付服务抽查演练,确保服务人员业务熟练、助老设备配备齐全并应用方便。

二是积极保障老年客户的自主选择权。在确保老年客户充分知晓产品和服务的情况下,由其自主做出业务办理方式和产品的选择,不以任何格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金,不强制老年客户使用智能设备或手机银行、网上银行等方式完成业务办理。

三是保障老年客户的知情权。主动加强对老年客户支付结算知识的宣传,并重点就预防电信网络诈骗开展宣传教育活动。如遇对电诈信息“深信不疑”的老年客户,柜面与厅堂人员协同,尽量将其引导至有全程监控摄像的独立接待区域,耐心解释电信网络诈骗的不良后果,切实保障老年客户的正当权益。

四是提供针对老年客户的专属服务。设置无障碍通道、爱心窗口、爱心座椅、医药箱、老花镜、轮椅等,在填单台和柜台放置老花镜,供老年人使用。对于不能到现场办理业务老年客户,通过与客户约定采取上门服务的方式办理开卡、查询、修改密码等非现金业务,也可以在风险可控并有效核实客户身份和意愿的前提下,由当事人委托代理人代为办理。

五是全面梳理老年人使用移动支付的问题和困难,加快推出和完善适老化移动支付产品和服务的应用功能、使用流程等,丰富适老化支付场景,该行全新设计了民生银行手机银行“至简专版”,通过在民生银行手机银行设置后,手机银行字体超大字体,功能简单,非常便于老年客户使用,该功能也得到了老年客户的一致好评,民生银行一直从心出发,温情守护老年客群。

六在综合运用多种宣传方式和渠道,以通俗易懂的形式,持续开展面向老年人的移动支付知识宣传普及活动,帮助老年人熟悉移动支付产品与服务的使用流程,缩小“数字鸿沟”。2021年民生银行威海分行各网点联合各网点周边社区联合开展集中主题宣传活动,先后与鲸园街道北门社区、海天社区、怡园社区、衡山社区、文登老年大学、兴隆社区、华夏社区、蒿泊社区等开展了二十多场老年公益课堂,灵活采取体验式宣传等老年客户易于理解和接受的方式,宣传普及移动支付、防范电信网络诈骗等知识,加强支付安全、个人支付敏感信息保护、防范涉诈涉赌违法犯罪活动等方面宣传教育,帮助老年人增强风险防范意识。

七是构建长效工作机制,持续开展拒绝受理银行卡支付行为专项整治行动,全面掌握本行内、特别是老年人高频消费场所、公共服务缴费领域银行卡支付受理条件。负责收单的部门对接收单合作机构合理布设银行卡受理机具,做好银行卡特约商户培训和巡检等工作,保持银行卡受理机具稳定好用,为老年人使用银行卡支付提供便利。



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